Seguro le ha pasado que cuando está en su casa u oficina tiene o se le acerca algún familiar, amigo o amiga que con frecuencia le cuenta los diferentes pesares que le ha ocurrido en el día, tal vez algún problema en el restaurante con el servicio o producto recibido, o en el banco alguna mala experiencia con la transacción realizada, o en el omnibus ha viajado incomodo o ha recibo una mala atención por parte del chofer, en fin, diversos problemas con la atención por parte de un proveedor de servicios o en el producto recibido.
En mi caso suelo preguntarle a mi apesadumbrado familiar o amigo:
¿y qué hiciste?, ¿qué decisión tomaste?, ¿cual fue tu posición?
Y la respuesta que con frecuencia recibo es «no hice nada», «me fui sin más», «aguante nomas»
Si es que insisto o muestro mi extrañeza ante este tipo de respuestas puedo recibir algunos comentarios como: ¿y qué voy a ganar?, «voy a perder mi tiempo», «lo que yo pueda reclamar no va tener ningún efecto», etc.
En los últimos artículos hemos desarrollado los diferentes actos lingüísticos y su rol dentro de la generación y cumplimiento de compromisos, y para recordarlos los voy a listar:
Ahora vamos a conversar sobre un par de términos relacionados a la situación y los comentarios que les graficado, pues resulta que estamos hablando según sea el caso de las «quejas» o los «reclamos» y si bien solemos usar estos términos de manera indistinta, resulta que no son iguales, por lo que le voy a plantear algunas diferencias en su uso a fin de que seamos conscientes de que en contexto nos encontramos cuando hablamos de una queja o de un reclamo.
En ambos casos estamos en una situación de incomodidad o de insatisfacción por el producto o servicio recibido. Cuando estoy en un estado en que solo hago saber esta incomodidad en base a las expectativas que tengo entonces me encuentro ante una «queja», eso quiere decir que nadie me ha ofrecido o prometido algo, sino es que considero que no se están cumpliendo mis expectativas y de ahí nace mi estado de incomodidad. Pero si alguien previamente ha tenido un compromiso conmigo ya se por que yo he pedido o solicitado algo, o por que alguien me ha ofrecido algo, y por lo tanto por la combinación del pedido y la oferta se ha construido un compromiso y este no se ha cumplido entonces me encuentro ante un «reclamo». En resumen las quejas son a las expectativas lo que los reclamos son a los pedidos.
Por lo tanto, cuando estas esperando algo que nunca has pedido, estamos hablando de una queja, pero cuando has pedido algo que requieres y se te ha formulado una promesa, entonces puedes y tienes el derecho legítimo de reclamar ante esta situación. Entonces si el circuito del compromiso no ha sido cerrado de manera satisfactoria, tienes la oportunidad y el compromiso de presentar tu reclamo, pues sino dejas de manera clara sentada tu insatisfacción estás dejando la posibilidad de que el proveedor considere que si atendió de manera satisfactoria tu pedido y él considere que si cerró el circuito, perdiéndose la oportunidad de conocer sus errores, dónde es que falló, que es lo que no ha cumplido y se perdería ese espacio de reflexión para que pueda mejorar y estar en mejores condiciones para una siguiente ocasión.
¿Entonces cómo es que tengo que estructurar un reclamo?, le voy a plantear algunos pasos a seguir:
- Hago una afirmación al proveedor de que me hizo una promesa.
- Hago una declaración de que no se ha cumplido con la promesa, de que me encuentro insatisfecho.
- Hago una declaración de que dicho incumplimiento de la promesa me ha causado un daño, algún perjuicio.
- Hago una solicitud que el proveedor se disculpe ante esta situación, que prometas que no volverá a ocurrir y que brinde una compensación según corresponda.
Esta forma de estructurar un reclamo, genera un espacio de reflexión entre el cliente y el proveedor, abre una oportunidad para seguir construyendo esta relación en el futuro, pero principalmente para el proveedor le está brindando un regalo, pues es a través de los reclamos y de su análisis es que se determinan las oportunidades de mejora que lleguen a resolver los problemas que nos impiden cumplir con satisfacción los pedidos de nuestros clientes. Si es que no hacemos llegar nuestro reclamo estamos perdiendo la oportunidad de brindar este regalo y dicho proveedor dejará de conocer donde tiene que mejorar.
Le animo a que reflexione y practique la forma en que realiza sus reclamos, que aprecie los beneficios para ambas partes si es que piensa en una buena relación a futuro entre el cliente y el proveedor, y cuando tenga la oportunidad de recibir un reclamo, piense que está recibiendo un regalo y que siempre habrá un espacio para seguir mejorando.
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